La définition en anglais de CRM est Customer Relationship Management, c’est-à-dire la gestion de la relation client en français.
Un logiciel CRM gère toutes les interactions entre une entreprise et ses clients ou prospects.
Définition du logiciel CRM
Le CRM, Customer Relationship Management, est ainsi l’équivalent de la Gestion de la Relation Client (GRC) en français.
Ce logiciel permet d’optimiser les relations et interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients dans une démarche de fidélisation.
Avec le logiciel CRM, toutes les données collectées sur vos clients sont à même d’ajuster votre discours commercial et donc de pouvoir mieux cibler vos actions. Vous pouvez également capter des leads qualifiés et ainsi mieux fidéliser votre parc client. Mais bien plus qu’un outil de gestion et de relation client, le logiciel CRM offre aussi un puissant logiciel pour booster vos processus internes et donc votre rentabilité, en mode télétravail, le CRM est facilement accessible.
Pourquoi utiliser un logiciel CRM ?
Nous venons de le voir juste avant, l’avantage d’utiliser un CRM de gestion, peut agir pour vos prospections commerciales et pour tout ce qui à trait à l’après-vente. Cet outil digitalise votre relation client, vous gagnez en performance et en réactivité. Le CRM offre la centralisation des données avec une vision à 360° de vos prospects et clients en temps réel. Toutes les informations récoltées sont compilées sur une fiche d’entreprise précise.
Voyons quels sont les avantages d’utiliser un CRM :
- Acquisition et gestion de leads : Un bon outil CRM permet la création de campagne de marketing, la connexion à des solutions spécialisées pour conserver l’uniformité des données. Cela permet de suivre plus facilement l’avancée et la gestion des leads.
- Gestion des ventes améliorée : Les équipes commerciales gardent le contrôle à tout moment sur les opportunités et actions générées (lead tracking et scoring, sales automation, etc.).
- Optimisation de la satisfaction client : Le suivi personnalisé des demandes entrantes et la gestion collaborative des tickets offrent une réactivité idéale. L’accès à l’historique des demandes permet aux équipes d’être au fait des dernières interactions avec les clients/prospects.
- Plus de productivité : En passant par l’automatisation des tâches mécaniques et répétitives que permet le CRM, vous gagnez du temps et vous avez ainsi plus d’opportunités à vous concentrer sur les tâches à haute valeur ajoutée.
- Flexibilité du SaaS : Avec une solution cloud accessible en ligne et avec une version mobile, vous pouvez accéder rapidement à des informations depuis n’importe où et sur tous les supports.
- Meilleure communication transversale des équipes commerciales et marketing : Le CRM permet une communication transversale à forte valeur ajoutée entre ces deux pôles de service, à la fois complémentarité bien qu’ils soient souvent en décalage.
- Sporting fiable et unifié : Vision plus globale du pipeline des ventes, les indicateurs clés de performance permettent d’identifier les éventuelles problématiques, les soucis sont ainsi plus vite écartés.
- Fluidification des processus internes : La centralisation des informations favorise les usages collaboratifs, cela permet également une meilleure organisation personnelle.
Quels types d’entreprises peuvent travailler avec un CRM ?
Le logiciel CRM présente aussi l’avantage d’être une solution qui s’adapte à toutes les tailles et types d’entreprises, quel que soit le secteur.
Agences, Associations, Assurances, Banque, Clubs de sport, E-commerce, Editeurs de logiciels, Énergies renouvelables, Immobilier, Industrie, Organismes de formation, Paysagiste, PME, Start-ups, TPE, peuvent donc utiliser un logiciel CRM.
Comment mettre en place un CRM ?
Pour la mise en place d’un CRM dans votre activité, il convient de cibler toutes les stratégies utiles à votre organisation de travail général. L’adoption d’un CRM exige une nouvelle organisation interne. C’est la raison pour laquelle une étude doit être faite.
Une stratégie CRM sur mesure doit être définie via un cahier des charges.
Pour ce faire des questions doivent être posées :
- Quels sont vos besoins actuels pour mieux gérer vos contacts ?
- Vos collaborateurs accèdent-ils facilement aux bonnes informations clients ?
- Avez-vous une réelle visibilité sur les activités commerciales de vos équipes ?
- Combien de leads entrants gagnez-vous chaque mois ?
- Qui gère telle ou telle opportunité ?)
- Quels objectifs souhaitez-vous atteindre via le CRM ?
- Quelles actions voulez-vous suivre pour mesurer vos performances ?
- Quels arguments allez-vous exposer à vos collaborateurs pour les impliquer ?
Il est donc primordial d’associer une stratégie cohérente à un logiciel CRM pour mener à terme cette mise en place d’un CRM au cœur de votre entreprise et pour tous vos projets.